En 2019, McDonald’s se asoció con IBM para implementar un sistema de autoservicio basado en inteligencia artificial (IA) con el objetivo de agilizar el proceso de pedidos y reducir la carga de trabajo de los empleados. Sin embargo, esta iniciativa ha enfrentado numerosos obstáculos, lo que llevó a McDonald’s a cancelar el proyecto. El sistema tuvo dificultades para procesar pedidos con precisión debido a varios factores, incluyendo acentos diversos, ruido de fondo y la complejidad de algunos pedidos. Estos problemas resultaron en una cantidad significativa de pedidos inexactos o incompletos, lo que generó frustración tanto entre los clientes como entre los empleados.
A pesar de las expectativas altas y la inversión considerable, McDonald’s descubrió que la tecnología actual de IA no es lo suficientemente robusta para manejar todas las variaciones y contextos presentes en los pedidos de comida rápida. El fracaso de este proyecto es un recordatorio de las limitaciones actuales de la IA, incluso para una empresa con los recursos y la experiencia tecnológica de McDonald’s. Este revés es especialmente notable en un momento en que hay un gran entusiasmo y una inversión significativa en tecnologías de IA en diversas industrias.
El contexto de esta cancelación es importante porque McDonald’s ha sido un pionero en la adopción de nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. La compañía ha liderado en la implementación de quioscos de autoservicio, aplicaciones móviles y sistemas de entrega, por lo que su decisión de abandonar este proyecto de IA subraya las dificultades inherentes a la implementación de tecnología avanzada en escenarios del mundo real.
A pesar de este fracaso, McDonald’s continúa invirtiendo en otras iniciativas digitales, como los pedidos móviles y el servicio de entrega, que han demostrado ser más exitosos y aceptados por los clientes. La experiencia adquirida de este proyecto de IA puede proporcionar valiosas lecciones para futuras implementaciones tecnológicas. En última instancia, aunque la IA tiene el potencial de revolucionar la industria de la restauración, la tecnología todavía necesita desarrollarse y refinarse más antes de que pueda reemplazar eficazmente a los humanos en tareas complejas como la toma de pedidos de comida rápida.